Что правильнее – звонить клиенту или писать?

Что правильнее – звонить клиенту или писать?

Опубликовал

Кому как удобно общаться, устно или письменно – спор давний. Но если в плане личного общения каждый волен выбирать что ему нравится, то менеджер любого магазина должен действовать по четкой инструкции. Вот об этом и поговорим.

И все же, что лучше – звонить клиенту, или писать в вайбер, на e-mail или в соцсети? Скажу сразу, что отбросим разные нетипичные случаи (клиент за рубежом, клиент глухонемой и т.п.) и еще отбросим вариант продажи в соцсетях. То есть, обычный розничный клиент сделал обычный заказ в интернет-магазине, доступны все каналы связи и ничего не мешает ни звонить, ни писать. Попробую описать плюсы и минусы.

На написание поста меня натолкнул разговор с моей коллегой Олей из Полтавы, которая мирно торгует моим (и не только моим) товаром по дропшиппингу. Что было любопытно – обычно дропшипперы не задают уточняющих вопросов о товаре (а какой диаметр отверстия? Какого цвета вставка? Какой процент парафина в свече? И т.д.), а от Оли постоянно вопросы о товаре. И только от нее, а вернее от ее покупателей! Я задал ей свой вопрос из любопытства, и мы начали думать. Нашел единственное отличие – Оля пишет клиентам в Вайбер! И в этом разница.

Действительно, во время звонка у человека меньше времени сообразить, звонок не обязательно в удобное время, и мало кто по телефону будет что-то выяснять. А на сообщение человек ответит явно когда ему удобно, у него больше времени подумать и/или задать глупый вопрос.

Честно говоря, не думаю, что это лучше. Может, не так утомительно для менеджера, или чуть комфортнее некоторым клиентам, но в целом гораздо менее эффективно. В сфере потоковой розницы, где маленький средний чек и единственное спасение – большое количество заказов. И когда один оператор должен за день обработать до ста заявок, и обработать эффективно – предложить аналоги, продать аксессуары, проконсультировать и т.д., то в письменной форме это явно не сделаешь. Ведь когда звонок, то по завершении разговора заказ закрыт и можно о нем не думать, а когда одновременно переписываешься с кучей людей, голова пухнет и нужны дополнительные энергозатраты на «переключение» между диалогами.

Так что, как по мне, то лучше звонить клиенту, а не писать. Оставим переписку для более сложных случаев, например для общения с поставщиками из Китая или в сфере индивидуальных заказов.

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *